tlač, návrat 14.09.2009 | Peter Hapčo

Spotrebiteľská poradňa – Ak chceme reklamovať služby cestovnej kancelárie

Vrátili sme sa z dovolenky, niektorí oddýchnutí a spokojní, niektorí znechutení, pretože sa nenaplnili naše predstavy a sme presvedčení, že cena za poskytnuté služby nezodpovedá skutočnosti. Máme nárok na reklamáciu a na vrátenie časti zaplatených poplatkov, alebo na iné odškodnenie?

Samozrejme, že každý z nás očakáva, že za primeranú cenu mu budú poskytnuté primerané služby. Pred reklamáciou sa najskôr zamyslime, či sme pred objednaním zájazdu urobili všetko tak, aby sme pri reklamovaní mali dostatok argumentácie.

Tempo moderného spôsobu života nás naučilo nechať si podať ústny výklad k ponúkaným produktom a nezaoberať sa čítaním písomných ponúk. Prax však ukazuje, že práve z takéhoto konania vyplýva mnoho nedorozumení, sklamaní a mnohokrát poškodení, za ktoré nemožno uplatniť zodpovednosť. Základným pravidlom pri výbere konkrétneho produktu by teda malo byť: „Všetko musí byť napísané“.

Povinnosťou cestovnej kancelárie je takouto formou presne, jasne, pravdivo, zrozumiteľne, úplne a riadne informovať o skutočnostiach, ktoré sú jej známe a ktoré môžu mať vplyv na rozhodnutie záujemcu o kúpu zájazdu. Ako ale rozpoznať dobrú cestovnú kanceláriu, alebo agentúru? V prvom rade podľa toho, ako sa správajú ku klientovi a nakoľko dokážu odpovedať na jeho otázky.

Pýtajte sa, pýtajte sa, pýtajte sa! Kto sa nepýta, nič sa nedozvie. Čím viac a na čím konkrétnejšie veci sa pýtate, tým skôr poznáte, či naozaj vedia čo predávajú.

Cestovná zmluva by mala byť čo najkonkrétnejšia. Trvajte na presnom názve hotela (a overte si, či sa naozaj ten váš hotel tak volá), na druhu izby, na presnom popise druhu stravovania, na mene dopravcu, na presnom počte nocľahov... , proste požadujte čo najviac konkrétností.

Jednou z rozhodujúcich informácií pre spotrebiteľa je, samozrejme, cena zájazdu vrátane časového rozvrhu platieb a výšky preddavku, ako aj ustanovenia o zmluvných pokutách a ich výškach v závislosti od času odstúpenia zo strany spotrebiteľa. Aj tieto informácie sú podstatnými náležitosťami zmluvy o zájazde. Dohodnutá cena je jednostranne nemenná v termíne 20 dní pred začiatkom zájazdu. V skoršom termíne je cestová kancelária oprávnená jednostranným úkonom cenu zvýšiť, len ak takéto právo mala v zmluve dohodnuté. Ak CK neodošle oznámenie o zvýšení ceny najneskôr do 21 dní pred začatím zájazdu, nevzniká jej právo, aby sme jej takého zvýšenia zaplatili. Pokiaľ by sme boli nútení odstúpiť od zmluvy z dôvodu porušenia povinností cestovnej kancelárie dohodnutých zmluvou, cestovná kancelária je nám povinná bezodkladne vrátiť celú cenu zájazdu bez nároku na zmluvné pokuty.

Údaje o druhu dopravného prostriedku, úrovní jeho vybavenosti, kvalite a triede musia byť taktiež dostatočne presne zadefinované pre prípad potreby vynútenia zodpovednosti a sú tiež náležitosťou zmluvy. Je potrebné, aby sme prípadný prísľub klimatizovaného autobusu, autobusu s WC, prvej triedy v železničnej alebo v leteckej doprave mali písomne potvrdený.

Jedným z najdôležitejších údajov, tvoriacich podstatné náležitosti katalógov a zmlúv, sú údaje o type ubytovania, jeho polohe, kategórii, stupni vybavenosti a o hlavných charakteristických znakoch. Musíme si uvedomiť, že nemôžeme úspešne uplatniť zodpovednosť za vady služby, pokiaľ by ubytovanie nevyhovovalo našim predstavám, a bolo v súlade s údajmi v katalógu a v zmluve. Dostatočná konkretizácia a šírka informácií o tejto podstatnej náležitosti zájazdu je meradlom kvality práce a zodpovednosti cestovnej kancelárie.

Spôsob a rozsah stravovania, pokiaľ je poskytované, je taktiež podstatnou náležitosťou katalógov a zmlúv a dáva nám základnú informáciu nielen o tom, v akom rozsahu bude počas dňa strava zabezpečovaná, ale aj o tom, či nám bude podávaná formou denného menu, švédskych stolov, bufetových stolov.

Nemenej dôležitý údaj ako predchádzajúce je aj údaj o trase cesty a predpokladaných časoch a miestach zastávok. Nezabúdajme, že pri hromadných zájazdoch niekomu môžu vyhovovať častejšie zastávky, a to nielen zo zdravotných dôvodov, a niekomu môžu tieto prestávky predlžovať cestu a teda ho znervózňovať. Taktiež prísľub návštevy určitých miest počas cesty je potrebné mať písomne potvrdený.

Za prípadné nedostatočné alebo nesprávne údaje o pasových a vízových požiadavkach a zdravotných formalitách nevyhnutných na cestu a pobyt, o ich cenách a lehotách na vybavenie by niesla cestovná kancelária zodpovednosť, čo by nám však znepríjemnilo a možno aj znemožnilo cestu a pobyt.

Poistenie

Dôležitým údajom je aj informácia o rozsahu a podmienkach povinného zmluvného poistenia zájazdu pre prípad úpadku CK, o rozsahu poistného plnenia a poistiteľovi, s ktorým má CK uzatvorené zmluvné poistenie zájazdu. Význam týchto informácií je pre všetkých zrejmý na základe skúseností z minulých rokov, keď veľa ľudí ostalo v zahraničí, alebo vôbec nevycestovalo z dôvodu úpadku cestovnej kancelárie. Takéto poistenie platí pre prípady:

- neposkytnutia dopravy z miesta pobytu v zahraničí do SR, ak je doprava súčasťou zájazdu,
- nevrátenia zaplateného preddavku alebo ceny zájazdu v prípade, že sa zájazd neuskutočnil,
- nevrátenia rozdielu medzi zaplatenou cenou a cenou len čiastočne poskytnutého zájazdu.

V prípade neposkytnutia dopravy z miesta pobytu v zahraničí do SR z dôvodu úpadku CK je povinný poistiteľ poskytnúť finančné zabezpečenie dopravy najneskôr do 24 hodín. Doklad o poistení zájazdu pre prípad úpadku vystavený poistiteľom je nám cestovná kancelária povinná odovzdať spolu so zmluvou o obstaraní zájazdu.

Informácie o možnosti uzatvorenia individuálneho poistenia na cestu a pobyt vrátane poistenia pre prípad, že nám vzniknú náklady v súvislosti s odstúpením od zmluvy o zájazde v prípade nehody, alebo ochorenia sú pre nás dôležité, pretože nemôžeme očakávať, že v takýchto prípadoch bude náklady znášať cestovná kancelária.

Náhradná osoba

CK je oprávnená upresniť lehotu, v ktorej môžeme oznámiť, že sa zájazdu namiesto nás zúčastní iná osoba, ak sú dôvody na jej určenie, a taktiež môže upresniť podmienky, ktoré musí účastník poskytovaného zájazdu spĺňať, ak sú dôvody na ich ustanovenie. V takomto prípade sme povinní písomne oznámiť CK osobu, ktorá sa namiesto nás zúčastní zájazdu, a to len v určenej lehote, pričom písomné oznámenie musí obsahovať vyhlásenie nového účastníka zájazdu, že súhlasí s uzatvorenou zmluvou a s podmienkami zájazdu. V takomto prípade spoločne a nerozdielne zodpovedáme s novým účastníkom zájazdu za zaplatenie ceny a uhradenie nákladov, ktoré cestovnej kancelárii v súvislosti so zmenou vznikli.

Zodpovednosť za služby

Cestovná kancelária zodpovedá za porušenie záväzkov vyplývajúcich z uzatvorenej zmluvy bez ohľadu na to, či tieto záväzky mala splniť sama, alebo iní dodávatelia služieb. V praxi to znamená, že sa nemôže zrieknuť zodpovednosti napríklad za nedodržanie rozsahu a formy stravovania poukazovaním na iný podnikateľský subjekt, ktorý stravovanie dodávateľsky zabezpečoval. Taktiež sa nemôže zbaviť zodpovednosti za nedodržanie dohodnutého druhu, vybavenosti, kvality a triedy dopravného prostriedku poukazovaním na nedodržanie zmluvy zo strany prepravcu.

Cestovná kancelária je povinná pri hromadných zájazdoch mať počas celého zájazdu zabezpečenú prítomnosť pracovníka určeného na prijímanie a vybavovanie reklamácií. Pokiaľ by sme mali výhrady ku kvalite služieb, sme povinní uplatniť právo na odstránenie chybne poskytnutej služby u tohto pracovníka a žiadať spísanie záznamu. V prípade, že tento pracovník nezabezpečí nápravu včas a nezabezpečí riadne plnenie povinností vyplývajúce zo zmluvy, uplatníme svoje právo písomne v cestovnej kancelárii. Toto je potrebné urobiť v lehote najneskôr do troch mesiacov od skončenia zájazdu. V prípade, že sa zájazd neuskutočnil, do troch mesiacov odkedy sa mal skončiť. Cestovnej kancelárii s reklamáciou predložíme aj písomný záznam, ktorý sme urobili so zástupcom cestovnej kancelárie.

Cestovná kancelária je povinná zabezpečiť, aby mohol zájazd pokračovať aj v prípade, že nebude môcť poskytnúť služby v dohodnutej kvalite. V takomto prípade je nám povinná vrátiť rozdiel medzi cenou ponúkaných a poskytnutých služieb. V praxi sa stretávame s nezhodnými stanoviskami zo strany spotrebiteľov a CK ohľadom stanovenia tohto cenového rozdielu. Samozrejme, že spotrebiteľ si môže nárokovať určitú čiastku ako vrátenie ceny za rozdiel v kvalite ponúkaných a poskytnutých služieb a pokiaľ CK s výškou rozdielu nesúhlasí, musí sa spotrebiteľ obrátiť na súd. V prípadoch, keď doprava je uskutočnená iným dopravným prostriedkom, než ktorý bol v zmluve dohodnutý, CK nám musí vrátiť rozdiel ceny, ak je doprava uskutočnená za nižšie náklady. Ak je doprava uskutočnená za vyššie náklady, CK musí uhradiť rozdiel z vlastných prostriedkov.

Margita Palušová, Spotrebiteľská informačná agentúra

––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––
Rady a informácie zo Spotrebiteľskej poradne zriadenej v Klientskom centre Mestského úradu v Žiline sú publikované v regionálnych médiách a na webovej stránke mesta www.zilina.sk. Mesto Žilina zriadilo Spotrebiteľskú poradňu v klientskom centre v novembri 2008 za účelom poradiť občanom vo veciach reklamácií, hrozieb exekúcie, či iných spotrebiteľských otázok. Poradňu je možné navštíviť osobne, kontaktovať telefonicky, alebo mailom.

Spotrebiteľská poradňa je k dispozícii vždy v pondelok od 11.00 do 14.00 h a v stredu od 13.00 do 16.00 h v klientskom centre Mestského úradu v Žiline. Kontaktovať je možné na čísle 041/706 35 16, 0908 532 572, alebo na mailovej adrese spotrebitel@zilina.sk.

článok bol zobrazený 5358 krát zdroj: www.zilina.sk